ترجمه مقاله تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2.فرآیندهای اطلاعاتی

3.عملکرد مبتنی بر مشتری

تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر عملکرد مبتنی بر مشتری

چکیده

در این مقاله اثر تمامیت فناوری اطلاعات ارتباطی CRM  روی عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری و کارایی سوداوری بررسی شده است.علاوه براین, جهت گیری تعاملی (interaction orientation) و آمادگی مدیریت منابع انسانی بعنوان تعدیل کننده های رابطه   بین فناوری اطلاعات ارتباطی CRM و عملکرد مبتنی بر مشتری اتخاذ شده اند.در این مطالعه هم از شیوه های کمی و هم کیفی استفاده شد.نتایج نشان داد که تمامیت فناوری اطلاعات ارتباطی, عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری(یعنی رضایت مشتری, و تبلیغات شفاهی مثبت توسط مشتری(WOM)  ) را تسهیل می کند و به نوبه خود عملکرد سوداوری را افزایش می دهد.

مدل فرض مقابل نشان داد که هم جهت گیری تعاملی و هم آمادگی CRM, نقشی واسطه ای در ارتباط بین فناوری اطلاعات و عملکرد ارتباطی دارد.مدیران باید تمامیت و یکنواختی فرایندهای اطلاعات CRM را تقویت کنند, سطح جهت گیری تعاملی با مشتریان را افزایش دهند و آمادگی CRM شرکت را برای خدمت رسانی به مشتریان خود حفظ کنند.

کلید واژه ها:

1.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2.فرآیندهای اطلاعاتی

3.عملکرد مبتنی بر مشتری

جهت دانلود اینجا کلیک کنید