ترجمه مقاله تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

موضوع:

ترجمه مقاله تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر عملکرد مبتنی بر مشتری

     فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)

ترجمه مقاله انگلیسی The Effects of Customer Relationship Management Relational Information Processes on Customer-based Performance

چکیده

در این مقاله اثر تمامیت فناوری اطلاعات ارتباطی CRM  روی عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری و کارایی سوداوری بررسی شده است.علاوه براین, جهت گیری تعاملی (interaction orientation) و آمادگی مدیریت منابع انسانی بعنوان تعدیل کننده های رابطه   بین فناوری اطلاعات ارتباطی CRM و عملکرد مبتنی بر مشتری اتخاذ شده اند.در این مطالعه هم از شیوه های کمی و هم کیفی استفاده شد.نتایج نشان داد که تمامیت فناوری اطلاعات ارتباطی, عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری(یعنی رضایت مشتری, و تبلیغات شفاهی مثبت توسط مشتری(WOM)  ) را تسهیل می کند و به نوبه خود عملکرد سوداوری را افزایش می دهد.

مدل فرض مقابل نشان داد که هم جهت گیری تعاملی و هم آمادگی CRM, نقشی واسطه ای در ارتباط بین فناوری اطلاعات و عملکرد ارتباطی دارد.مدیران باید تمامیت و یکنواختی فرایندهای اطلاعات CRM را تقویت کنند, سطح جهت گیری تعاملی با مشتریان را افزایش دهند و آمادگی CRM شرکت را برای خدمت رسانی به مشتریان خود حفظ کنند.

کلید واژه ها:

1.مدیریت ارتباط با مشتری(