تحقیق مدلها و روشهاي اندازه گيري و سنجش رضايتمندي مشتريان

چكيده: يكي از مواردي كه مي تواند بقاي شركت را تضمين كند، مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است بطوريكه ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سود آوري و افزايش سهم شركت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر اين بسيار حياتي است تا هر سازمان و شركتي چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت ...

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 1286 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.doc

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 20

حجم فایل:162 کیلوبایت

چكيده:
يكي از مواردي كه مي تواند بقاي شركت را تضمين كند، مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است بطوريكه ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سود آوري و افزايش سهم شركت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر اين بسيار حياتي است تا هر سازمان و شركتي چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد تا با پايش لحظه به لحظه آن ، زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي و كسب سهم بالاتر از بازار را براي خود فراهم سازد. در اين تحقيق ضمن مطالعه ادبيات رضايت مشتري و اهميت اين مقوله به معرفي و بررسي پر كاربردترين مدلهاي سنجش رضايتمندي مشتري از قبيل مدل كانو، سروكوال، سرپروف، و شاخص هاي مطرح رضايتمندي شامل شاخص رضايتمندي سوئدی، شاخص رضايتمندي اروپا و شاخص رضايتمندي آمريكا خواهيم پرداخت.