تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنان

فرضیه اصلی
فرضیه فرعی
تعاریف متغیر های تحقیق
قلمرو تحقیق
مدل تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
CRM -2-1 یا مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-رضایت مشتری
۳-۲-خدمتبه مشتری
۴-۲-سطوح CRM
۱-۴-۲- CRM عملیاتی
۲-۴-۲- CRM تحلیلی
۳-۴-۲- CRM مشارکتی
۵-۲-عوامل موفقیت CRM
۶-۲-نتایج حاصل از پیاده سازی CRM
۸-۲-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
۱-۸-۲-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان
۲-۸-۲-توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان
۳-۸-۲-تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان
۴-۸-۲-نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش
۹-۲-عوامل مؤثر بر رضایت
۱-۹-۲-اعتبار (اعتماد)
۲-۹-۲-پاسخگویی
۳-۹-۲-قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)
۴-۹-۲-شواهد فیزیکی:
۵-۹-۲-دسترسی:
۶-۹-۲-ارتباطات:
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳-جامعه آماری،نمونه و روش تحقیق
۲-۳-ابزار جمع آوری داده ها
۳-۳-روایی وپایایی پرسشنامه
۴-۳-روش تحلیل داده ها
فصل چهارم: نتیجه تحلیل داده ها
۱-۴-آزمون فرض اصلی
۲- ۴-آزمون فرضیه فرعی اول
۳-۴-آزمون فرضیه دوم
۴-۴-آزمون فرضیه فرعی سوم
۵-۴-آزمون فرضیه فرعی چهارم
۶-۴ رتبه دهی عوامل چهارگانه تشکیل دهنده CRM
۱-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل کیفیت خدمات
۲-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل دسترسی به خدمات
۳-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل ویژگی خدمات
۴-۶-۴نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل رسیدگی به شکایات مشتریان
فصل پنجم: نتایج پژوهش
۱-۷-۴-می توان منافع حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان و بانک را به شرح زیر ارائه نمود.
پیشنهادات
۱)در مورد سرعت عمل کارکنان
۲)در مورد فناوری مناسب
۳)در مورد دانش فنی کارکنان
۴)در مورد آگاهی مشتریان
۵)در مورد عوامل ظاهری
۶)در مورد نحوه برخورد کارکنان
۱-۵-پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق
۲-۵-پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی
منابع وماخذ فارسی
پیوست

---

جهت دانلود اینجا کلیک کنید