ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

5-1-4- سن

جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان

2-4- آزمون فرض

فرضیه اول

الف) تعریف فرضیه های آماری

ب) در سطح اطمینان 95%

فصل پنجم - نتیجه گیری

1-5- نتیجه گیری

1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول

2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم

3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم

4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم

5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم

2-5- پیشنهادها

1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)

مقدمه

مطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.

از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.

با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام.

منابع:

1-    آجري ، خيراله – بيمه در ايارن – چاپ فاروس ايران، 1352

2-    آذر ، عادل ، مومني، منصور ، آمار و كاربرد آن در مديريت ، چاپ اول، سمت، 1377

3-    ابراهيمي، عبدالحميد، روستا، احمد- ونوس، داور، مديريت بازاريابي، سمت، 1375

4-    الواني، سيدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گيري) كيفيت خدمات در بخش عمومي، 1382.

5-    حسني، سيد محمود، بيمه ايران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.

6-    دلاور، علي ، روش تحقيق در روانشناسي و علوم تربيتي تهران، نشر ويرايش، 1377

7-    سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهاي تحقيق در علوم رفتاري، نشر آگاه ، تهران، 1377

8-    كزازي، ابوالفضل، مديريت كيفيت فراگير (نگرش كاربردي)، مركز آموزش مديريت دولتي، تهران، 1378.

9-    1384.نعامي، عبداله – اصول بيمه علمي و كاربردي، سازمان چاپ گلشهر،

2-1- بيان مسأله

با توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي باشند.

بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.

همانطور كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند. زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.

این فایل به همراه چکیده، فهرست، متن اصلی و منابع با فرمت doc ( قابل ویرایش ) در اختیار شما قرار می گیرد.

جهت دانلود اینجا کلیک کنید